בפרסומות, בנק לאומי מבטיח את מהפכת השירות וכנראה שיש סיבה לכך, כאשר לפי תביעה שהוגשה נגד הבנק, לקוח שסובל מבעיות נפשיות ומוכר בביטוח לאומי ומחזיק תעודת פטור מהתור, ביקש בסניף עזרה בהוצאת כספים, לאחר שכרטיסו נבלע בכספומט, אולם כעבור חצי שעה שלא עזרו לו, הוא עזב את הבנק והוא נאלץ להתחנן לרוקחת שתתן לו את התרופות "באשראי אישי". באחרונה בית המשפט הורה לבנק לפצות אותו ב-27 אלף שקלים כולל שכ"ט עו"ד.
על פי התביעה, בשל הקשה שגויה של קוד סודי, הכספומט בלע לתובע את הכרטיס ובשל כך הגיע לסניף הבנק, זאת על מנת שיפתחו לו את האפליקציה כדי שיוכל למשוך כספים שהיו מאוד חיוניים עבורו, בין היתר לרכישת תרופות. אמרו לו בטלפון שעל מנת לפתוח את ההגדרות עליו להגיע לסניף וכאשר הוא הגיע לסניף פקידת הבנק שעמדה באזור המבואה הדיגיטלית וניווטה את הבאים לבנק בהתאם לצרכיהם אמרה לו להזמין תור וכשיגיע כמו בן אדם רגיל.
התובע הסביר לה כי הסניף סגור ואי אפשר להכנס בלי תור למרות שזה היה בוקר רגיל של קבלת קהל. הוא ביקש לדבר עם מנהל לקוחות בסניף ו"אמרתי שהכרטיס נבלע ואני צריך כסף". לגרסת התובע הדיילת הלכה לבדוק וחזרה אמרה כי המנהל לא יכול לקבל אותו וצריך להזמין תור. לא היו תורים והיה דחוף לו. היה תור לשבוע לאחר מכן.
הפנייה לאפליקציה
התובע העיד שישב יותר מחצי שעה בהמתנה, הוא שלח את הצ'אט , הצ'אט חזר אליו ובסופו של דבר המנהל חזר אליו בטלפון רק אחרי הצהריים. לגרסת התובע המנהל סידר את האשראי ואמרו לו לנסוע ל MAX להוציא את הכרטיס. זה היה רק שבוע אחרי האירוע. . לטענת התובע, שיוצג על ידי עוה"ד רני רוזן זרחיה בייצוג מטעם הסיוע משפטי במשרד המשפטים, לפי הדין היה על הבנק לאפשר את גישתו לפקיד שיטפל בבעייתו באופן מידי וזאת לא רק בגלל שהיתה לו תקלה ברורה, אלא גם משום שהוא מחזיק בתעודת פטור.
הבנק טען שבנסיבות שעליהן קובל התובע הוא טופל באורח רגיש ובעצם הסטנדרט הטיפול שניתן בו בפועל עומד בהוראות חוק שוויון זכויות. הבנק עוד טען שהיה על התובע להמתין למנהל ובעצם לא נגרם לו כל נזק שיש לפצותו בגינו.
השופט קבע שלא סביר בעיניו שאם קיים תור כזה שמיועד לבעלי כרטיס פטור מתור, בנסיבות בהן התובע מגיע דחוק לבנק שאותה דיילת לא ביררה עמו ולא הציעה לו לנסות, עד שהמנהל מתפנה, לקבל מזור דרך פנייה לתור הזה.
ללא רגישות
"אומנם", כתב השופט משה תדמור ברנשטיין בפסק הדין, "המנהל מציין שהוא מכיר את התובע שנים ואף נותן לו יחס מיוחד, אך אני סבור שהתנהלותו בענייננו לא גילתה את הרגישות המספקת ולא גילתה את הזהירות המספקת למול העוולה האזרחית שהדין קובע. כך למשל לא הובהר לי מדוע שהמנהל לא יפנה את הדיילת שתפנה את הלקוח לפקיד שאמור להיות פנוי לאנשים עם מוגבלויות, ללא תור, וזאת – ולו כדי שיתחילו לטפל בעניינו ולברר האם מדובר במצוקה שבעצם יכולה להיפטר על ידי כל פקיד".
"הגרסה", נכתב עוד בפסק הדין, "של התובע היא שהוא לא ביקש דווקא את המנהל, אלא פיתרון לבעייתו, וכאמור נתקל ב'קיר' בדמות הדרישה שיפנה דרך האפליקציה. אשר על כן, אני מוצא כי הבנק הפר את חובתו כאמור בחוק "שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות".
לצפייה ודירוג כבוד השופט משה תדמור ברנשטיין
