לבית המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד חברות האשראי המרכזיות בגין מחיקת נקודות שצברו הלקוחות במועדוני התעופה שמפעילות החברות וזאת מבלי לשלוח הודעה מתאימה על כך כמתחייב על פי החוק. המועצה לצרכנות שהגישה את הבקשה על מנת לחייב את חברות האשראי להשיב ללקוחות את הנקודות שנמחקו להם, לחייבן לשלוח בעתיד הודעות מתאימות ליידוע אפקטיבי וממשי בדבר הצורך בהמרת נקודות, בהתאם לחוק ולקבוע באופן עקרוני כי הכללת מידע מהותי ללקוחות במסגרת דפי פירוט החיובים החודשיים אינו בגדר הודעה כדין.
הבקשה לאישור שהוגשה נגד שלוש מנפיקות כרטיסי האשראי הגדולות והמרכזיות במדינת ישראל – ישראכרט, מקס וכ.א.ל בעניין מחיקת הנקודות שצברו הלקוחות במועדוני התעופה אליהם הצטרפו, זאת מבלי לשלוח הודעה מתאימה קודם לכן. בבקשה נטען חברות האשראי מציעות ללקוחותיהן להצטרף למועדוני לקוחות שונים שבמסגרתם יכולים הלקוחות לצבור זכויות בגין כל ביצוע עסקה בכרטיס.
בין תוכניות ההטבות הפופולאריות אשר מפעילות חברות האשראי ישנם "מסלולי התעופה" שהם תוכניות אשר מאפשרות ללקוחות לצבור אצל החברות בגין כל עסקה נקודות, שאותן זכאיים הלקוחות לבקש להמיר לנקודות במועדוני הנוסע המתמיד של אל על וחברות תעופה נוספות.
צוברים ומוחקים
תקופת צבירת הזכויות במסלולי התעופה היא שנה וחברות האשראי קובעות כי ככל שלא מבוצעת על ידי הלקוחות המרה יזומה של הזכויות שנצברו בתוך 3 חודשים מתום תקופת הצבירה – כל הנקודות נמחקות באופן אוטומטי.
בדיקת המועצה לצרכנות העלתה כי חברות האשראי מפרסמות באופן בולט את מסלולי מועדוני התעופה ואת האפשרות לצבור זכויות ולהפיק מכך "רווח", אולם אין גילוי נאות לגבי המחיקה הצפויה של הנקודות, והחברות שולחות הודעה על כך ללקוחותיהן רק באותיות הקטנות במסגרת דפי פירוט החיובים החודשיים אשר נשלחים ללקוחות בחודשים הסמוכים למועד המחיקה.
מניסיון המועצה בטיפול בתלונות עולה כי צרכנים רבים לא טורחים לפתוח את המעטפה שבתוכה מצויים דפי פירוט החיובים החודשיים וכי ורבים עוד יותר כלל אינם קוראים את המידע שנכתב בהם באותיות הקטנות.
בשנת 2017 יזם המחוקק תיקון חקיקה מקיף שמטרתו להבטיח כי הלקוחות שחברים במועדוני לקוחות יהיו מודעים לכל שינוי ולסיום תוכנית ההטבות על מנת לאפשר להם לממש את זכויותיהם מבעוד מועד. בהתאם, קובע החוק כי על חברות האשראי לשלוח ללקוח הודעה על מועד סיום תוכנית ההטבות, בין שלושה לארבעה חודשים מראש, וכן על זכותו לממש את ההטבות או את הזכויות לפי תכנית ההטבות עד תום התקופה.
להנגיש את המידע
המחוקק ביקש למעשה לוודא שחברות יידעו באופן אפקטיבי את הלקוחות בדבר סיום תוכניות ההטבות ומועד פקיעת הזכויות וחייב אותן לשלוח ללקוחותיהן הודעה בדרכים נגישות כגון סמס, דוא"ל ועוד ואולם, מבדיקת המועצה עלה כי בפועל חברות האשראי בוחרות לכלול את המידע בדבר מחיקת הנקודות שצברו אם לא יפעלו להמרתן לנקודות במועדוני התעופה, בדף פירוט החיובים החודשי. לעמדת המועצה, אופן הצגת המידע בדבר הצורך בהמרת הנקודות ומחיקתן הצפויה אם הלקוח לא יפעל בהתאם, נוגד את לשון החוק ומטרתו המפורשת. כך מאבדים לקוחות חברות האשראי, מדי שנה, נקודות במועדוני תעופה בשווי מיליוני שקלים.
מנגד, בדיקת המועצה העלתה כי חברות האשראי שולחות ללקוחותיהן, בהקשרים שונים, הודעות באופן נגיש ובולט ובין היתר במסרונים, הודעות דוא"ל ושלל אמצעים נגישים אחרים. ברור על כן כי היה עליהן לפנות ללקוחותיהן באופן הולם ובהתאם להוראות החוק, כדי להתריע על מחיקת הנקודות אם לא יבצעו הרמה לנקודות במועדוני התעופה.
המועצה לצרכנות הגישה את הבקשה לאישור תובענה כייצוגית כדי לחייב את חברות האשראי להשיב ללקוחות את הנקודות שנמחקו להם, לחייבן לשלוח בעתיד הודעות מתאימות ליידוע אפקטיבי וממשי בדבר הצורך בהמרת נקודות, בהתאם לחוק ולקבוע באופן עקרוני כי הכללת מידע מהותי ללקוחות במסגרת דפי פירוט החיובים החודשיים אינו בגדר הודעה כדין.
_______________________________________________________________
