רשמת בית משפט לתביעות קטנות בירושלים, אביגיל ון קרפלד, דחתה תביעה של לקוח של בזק שטען כי הודעות שיווקיות שהושמעו לו בעת שפנה טלפונית לחברת בזק לקבלת שירות תמיכה טכני אנושי הינן בגדר פרסומות. "מדובר במחלוקת כנה ואמיתית. למי שאינו משפטן קשה להבין את הדקויות עליהן נסב תיק זה ולכן בנסיבות המקרה לא ראיתי שיש מקום לפסוק הוצאות כנגד התובע בגין דחיית התביעה".
על פי התביעה, טען התובע כי בעת ההמתנה לקבלת שירות על ידי התמיכה הטכנית של חברת בזק, הושמעו לו הודעות שיווקיות. התובע טען שהוא לקוח שבוי וטענות נוספות וכי הדבר מהווה הפרה של חוק התקשורת ושל תנאי הרישיון של הנתבעת.
בזק: "אין איסור על השמעת הודעות"
מנגד, חברת בזק עשתה הבחנה בין הזמן שעד לניתוב השיחה ולאחריו. לשיטתה האיסור מוגבל לשלב תפריט הניתוב של מערכת IVR ולא לשלב הבא של השיחה לאחר ניתובה ליעד. לדבריה, אין איסור לאחר הניתוב הראשוני להשמיע הודעות שיווקיות.
הרשמת ציינה בפסק הדין כי על פי תנאי הרישיון סעיף 4 מסדיר את ניתוב השיחה במוקד פניות טלפוני. בין היתר נדרש בעל הרישיון לאפשר לפונה לבחור את השפה בה הוא מעוניין לקבל את המענה, את שם השירות המבוקש וקיימת דרישת הזדהות.
לאחר מכן נדרש בעל הרישיון להשמיע לפונה את האפשרויות של מענה אנושי בנושא תקלה, בנושא בירור חשבון ובנושא סיום התקשרות ו-"הנושאים שיושמעו במערכת ה- IVR לאחר שלושת הנושאים האמורים, יהיו על פי שיקול דעתו של בעל הרישיון".
השופטת: "זה בהתאם לחוק"
"אם משרד התקשורת רואה לנכון לאסור את הנטען על ידי התובע מצופה שיהיה הדבר כתוב בתנאי הרישיון", כתבה הרשמת בהחלטתה וציינה כי תנאי הרישיון יכלו לכלול את הנוסח "במערכת ניתוב השיחות ובשדה ההמתנה לאחר מכן עד לקבלת מענה אנושי" או נוסח דומה.
אולם, הוסיפה הרשמת, "דבר זה לא נאמר במפורש. הפרשנות של הנתבעת סבירה. ככל שהרגולטור – משרד התקשורת – התכוון אחרת עליו לדאוג להבהיר זאת במפורש. גם טענת הנתבעת שלא מדובר בשיגור מטעמה מעוררת קושי. במקרה זה התובע הוא זה שהתקשר לנתבעת ולא להפך".
לשיטת הרשמת, "הודעות שיווקיות ללקוח שפונה לקבלת שירות תמיכה טכני אנושי, המושמעות לאחר שלב הניתוב במערכת VRI אינן בגדר דבר פרסומת בניגוד לסעיף 30 א לחוק התקשורת, לאור האמור לא ראיתי צורך להידרש ליתר הטענות ובכלל זה טענת הנתבעת שניתנה לתובע אפשרות לנתק ושנציג יחזור אליו ובכך היה נמנע מהשמעת הודעות שלא היו רצויות לו. ביהמ"ש מתרשם שמדובר במחלוקת כנה ואמיתית. למי שאינו משפטן קשה להבין את הדקויות עליהן נסב תיק זה ולכן בנסיבות המקרה לא ראיתי שיש מקום לפסוק הוצאות כנגד התובע בגין דחיית התביעה".
_____________________________________________________
לצפייה ודירוג כבוד הרשמת אביגיל ון קרפלד
______________________________________________________
