משפחה ישראלית תכננה לטוס לחופשה בבודפשט, ורכשה כרטיסי טיסה באל-על דרך אתר האינטרנט.
אלא שביום הטיסה המיוחל הגיעה המשפחה לנתב"ג, שם גילתה כי רכשה כרטיסים מוזלים שאינם כוללים את המזוודות, אלא רק מזוודה קטנה איתה ניתן לעלות למטוס במשקל של עד 8 ק"ג).
נציג החברה במקום הבהיר להם כי באפשרותם לשלם בנפרד על המזוודות סכום של 80 דולר לכל מזוודה. המשפחה הופתעה מאוד מהמקרה וביקשה לדבר עם מנהל מטעם אל-על.
מנהל מטעם החברה אכן הגיע לדבר עמם, אך לטענת המשפחה נהג בהתנהלות נוקשה, סירב לשמוע את טרונייתם, וסירב להאזין לשיחה אותה ביקשו להשמיע לו בנוגע להתחייבות סוכן הנסיעות בעניין.
לטענתם לאחר שנתקלו באטימות מצד המנהל, ולאחר שהוסיף זלזול מיוחד כאשר הבין מאיפה רכשו את הכרטיס, הטיחה בו בת הזוג כי הוא "איש רע", ואיחלה לו כי ילדיו "יזכו ליחס דומה".
בתגובה החליט המנהל באופן שרירותי כי אין להעלותם לטיסה כלל.
בעקבות הדברים רכשה המשפחה כרטיסים לטיסה חלופית בחברה אחרת, אך זו תוכננה לצאת רק יום למחרת בבוקר, בעוד השעה בזמן המקרה הייתה עשר בערב. בהתחשב בכך שהמשפחה מתגוררת רחוק מנתב"ג, הם החליטו להישאר לבלות את הלילה בנתב"ג.
בנוסף, בוטלה הזמנתם למלון בבודפשט והם חוייבו על כך בעלות דמי הלינה בשל העדר הודעה מוקדמת.
בני המשפחה הגישו תביעה כנגד אל-על בבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה.
השופטת קרן מרגולין-פלדמן, קבעה כי אכן התנהלו דין ודברים בין המשפחה לבין מנהל מטעם החברה שהגיעו לטונים גבוהים משני הצדדים. לדבריה היא התרשמה כי השיחה התנהלה ברובה על ידי אם המשפחה, שעל פי השופטת, "אינה בעלת חזות מאיימת כלל, ואף ספק בעיניי אם בכוחה הפיסי ליצור איום כלשהו".
עוד קבעה השופטת, כי השיקולים אשר הובילו את נציג החברה לסרב להעלותם למטוס אינם שיקולים של טובת הכלל וחשש מפני "זעם אווירי" כפי שהוגדר בפי נציגת אל-על בבית המשפט.
אל-על הפנו את השופטת לסעיף 5 לחוק שירותי התעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), אך השופטת קבעה כי לא שוכנעה בקיומם של שיקולים ראויים וכבדי משקל שיצדיקו את מניעת עלייתם למטוס, וקבעה כי על אל-על לשלם למשפחה את מלוא סכום התביעה – 10,000 ש"ח.
